Diario de Puebla -

Cómo el servicio grosero inspiró a una empresa multimillonaria

La serie semanal de la BBC The Boss presenta perfiles de diferentes líderes empresariales de todo el mundo. Esta semana hablamos con Heikki Vaanananen y Ville Levaniemi, fundadores del negocio de feedback de satisfacción del cliente Happy Or Not.

Si alguna vez ha estado realmente enojado por el maleducado servicio al cliente, entenderá por qué Heikki Vaanananen todavía estaba enojado más de una década después.

Cuando era un niño de 15 años que crecía en la pequeña ciudad finlandesa de los años 90, iba a su tienda de informática local a comprar disquetes. Desafortunadamente, el hombre detrás del mostrador siempre fue horrible para él.

«Siempre fue grosero y desdeñoso», dice Heikki, ahora de 39 años. «En realidad fue intimidación, me ignoraba deliberadamente, no me servía. Por supuesto que me enojó mucho, pero cuando eres joven no sabes cómo lidiar con ello. Pero nunca lo olvidé».

Adelantó 13 años hasta el 2008, y Heikki fue un exitoso empresario y programador de computadoras de 28 años de edad.

Su negocio de videojuegos finlandés Universomo trabajó para algunos de los nombres más importantes de la industria, desde Sega hasta Disney, Warner y Lucas Arts. Pero Heikki había vendido recientemente a un comprador estadounidense, y estaba buscando una nueva idea de negocio.

Así que, recordando su experiencia adolescente en esa tienda de informática, decidió que quería crear una empresa que ayudara a las empresas a controlar – y luego mejorar – el nivel de servicio al cliente que ofrecen.

Más específicamente, su idea era construir terminales de retroalimentación física, donde los clientes pudieran responder a preguntas sobre su experiencia. Esta podría ser una pregunta sobre si el personal era lo suficientemente amable, si la comida de un café era lo suficientemente buena o si estaban contentos con la rapidez con la que se les servía.

Las preguntas aparecerán en una pantalla. El cliente simplemente tendría que presionar una de las cuatro caras «sonrientes», de muy feliz, a feliz, un poco infeliz, o muy infeliz. Happy Or Not cotejaría y enviaría los datos por correo electrónico a la empresa.

«Me pareció una gran idea», dice Ville Levaniemi, el otro fundador de Happy Or Not. «Pero estaba seguro de que alguien ya debía estar haciendo algo similar. Pero tuve una buena búsqueda en línea, y sorprendentemente no lo fueron. Así que empezamos a planear el concepto en 2008, y en 2009 lanzamos el negocio».

Hoy en día, Happy Or Not es utilizado por más de 4.000 organizaciones en 134 países, incluyendo el Aeropuerto Heathrow de Londres, el equipo de fútbol americano 49ers de San Francisco, el minorista británico Boots, la cadena estadounidense Shoe Station y el gigante francés de supermercados Carrefour.

Ville había trabajado con Heikki en Universomo, y utilizaron el dinero que recaudaron de la venta de ese negocio para poner en marcha Happy Or Not. Utilizaron a un fabricante finlandés para construir sus terminales.

Su primer gran cliente fue uno de los tres grandes grupos de supermercados finlandeses, que inicialmente buscaba comprobar la frescura de las frutas y verduras en sus tiendas.

«Descubrieron que incluso en las tiendas de mejor rendimiento los clientes no estaban satisfechos con las frutas y verduras en ciertos momentos del día», dice Ville.

«Así que usando los datos que pudimos dar a la compañía, fue, por ejemplo, capaz de asegurarse de que había plátanos frescos para comprar por la noche».

Pronto Happy Or Not buscaba clientes extranjeros, empezando por la vecina Suecia. Pero como admite Ville, algunos negocios no estaban interesados.

«Nos han tomado el pelo», dice Ville, de 40 años. «Se rió de las oficinas varias veces. Algunas empresas, especialmente para empezar, no nos tomaron en serio. No vieron el valor de lo que hacemos. Pero lo que es particularmente agradable es el número de empresas que inicialmente dijeron que no, pero luego, unos años después, volvieron y dijeron que querían utilizarnos».

En 2012 Happy Or Not tuvo una gran oportunidad cuando el aeropuerto de Heathrow se puso en contacto. Sigue siendo uno de los mayores clientes de la empresa hasta el día de hoy.

«Heathrow nos llamó, lo que fue increíble», dice Ville. «Fue nuestro primer cliente realmente internacional.»

Hoy en día hay más de 25.000 terminales Happy Or Not en todo el mundo, y la compañía dice que se han utilizado más de mil millones de veces. Los clientes pagan una suscripción anual por el servicio, y la compañía dice que su facturación anual es de más de 10 millones de euros (11,4 millones de dólares; 9 millones de libras esterlinas).

Añadir comentario